Siirryn kirjoittamaan blogia firmamme sivuille Meciin. Aihepiiri pysynee jokseenkin samana kuin tässäkin blogissa: liiketoiminnan kehittäminen asiakkaiden ja digitaalisuuden avulla. Mecin blogissa meitä on muitakin pohtimassa samaa.
Tämä blogi osoittautui välineeksi työstää ammatillista suuntaani. Funktio sekin.
IIR järjesti 10.6.2009 seminaarin: “Media Playground ‘09 – median toisinajattelijat kohtaavat” . Vallankumouksen henki oli kaukana, vaikka Cuba Cafessa olimmekin. Puheenvuorot kertoivat kuin yhdestä suusta samaa totuutta siitä, että siirrytään yksisuuntaisesta kaksisuuntaiseen markkinointiviestintään, ammattilaisten tuottamasta sisällöstä käyttäjien tuottamaan ja tietenkin internetin rooli korostuu. Markkinointi- tai saati yritysjohdon ääntä tässä vallankumouksessa juuri kuule. Tässä tilaisuudessa paikalla oli lähinnä eri tekijätoimistojen edustajia.
Toki joitakin business-mielessäkin mielenkiintoisia esimerkkejä oli. Kuten jo vanha juttu siitä, miten Blyk lanseerasi palvelunsa 0€ markkinointibudjetilla. Antti Öhrling kertoi, että heidän ensimmäisen nyt jo ex-markkinointijohtajansa oli aluksi ehdottanut 35M£ markkinointibudjettia, johon Antti oli kuulema vastannut: “jos kerromme perjantai-iltana, että meillä on ilmaiseksi korillinen kaljaa, niin eiköhän yleisöä tule ilmaiseksikin”. Uudempi mielenkiintoinen esimerkki oli Nokian N97:n lanseeraus, jossa Nokia on hyödyntänyt oma-media + ansaittu-media lähestymistapaansa maksetun median rinnalla. Erityisesti minuun teki vaikutuksen se, miten Nokialla on organisoitu ja roolitettu toimimista ansaitussa mediassa. Vaikutuksen tekee ymmärrettäväksi se, että sangen usein minulta kysytään, että pitäisikö meidän yrityksessä jonkun työkseen seurata keskustelupalstoja ja blogeja [pitäisi ja kannattaisi myös vastata niillä].
Mitä toimitusjohtajat ajattelevat web 2.0:sta? [siinä muuten hyvä tutkimusaihe jollekin] Mitä liiketoimintahyötyjä johto hakee median murroksesta? Vai osaako vielä ahkea mitään?
Tulevaisuudentutkija Mika Mannermaa maalaa kuvan tulevaisuuden yhteiskunnastamme Jokuveli-käsitteen avulla kirjassaan “Jokuveli – elämä ja vaikuttaminen ubiikkiyhteiskunnassa” (2008). Jokuveli toimii ubiikkiyhteiskunnassa, jossa äly on kaikkialla. Orwellin isoveli-yhteiskunnassa jossakin on isoveli, joka valvoo. Jokuveli-yhteiskunnassa joku ei ole yksi, vaan heitä, meitä on monta.”Tulevaisuuden yhteiskunnassa elämme akvaariossa, jossa jokainen on valvoja ja valvonnan kohde.”
On avartavaa ajatella, miten meidän – minun ja asiakkaitteni – nykyiset kehityspyrkimykset rakentavat tätä mahdollista tulevaisuudenkuvaa varsinkin asiakas-yritys -suhteen kautta. Tässä muutamia huomioita rakenteella: “Jokuveli-yhteiskunta” > tulkintani sen merkityksestä yrityksille.
“Jokuveli valvoo, tietää, ei unohda” > Virheet ja väärät markkinointilupaukset muistetaan. Liirumlaarumille nauretaan.
“Instantismi – koko maailma taskussani” > Miltä liiketoimintaprosessisi näyttävät 24/365 yhteiskunnassa.
“Monimutkaistuva riskiyhteiskunta” > Voitko edelleen nähdä asiakkaat tuotekehityksen, markkinoinnin, myynnin ja palveluiden tarjoamisen kohteena. Voitko vain kuunnella asiakasta, vai tulisiko sinun päästä vuorovaikutukseen heidän kanssaan?
“Reaalisen ja virtuaalisen sulautuminen” > Joko vihdoin yritykset ohjaisivat myymälä-, call center-, verkko-, jne kanavia yhtenä kokonaisuutena. Meille ihmisille on ihan-ok käyttää sähköisiä ja fyysisiä kanavia sekaisin, mutta yritysten johtamisen kannalta se on vielä ongelmallista, koska kaikille haluttaisiin asettaa hekilökohtainen mittari. Ja nykyisille lapsille ja nuorille fyysisen ja virtuaalisen todellisuuden ero on aivan outo kysymys; ne kaikki ovat totta.
Tilastokeskus
Tutkimusten mukaan suomalaiset käyttävät nettiä sangen tosissaan ja vakaviin asioihin. Tilastoauktoriteettimme Tilastokeskus kertoo lukuja tältä keväältä jonka mukaan yleisimmin suomalaiset käyttävät nettiä: sähköpostin lukemiseen, tavaroita ja palveluita koskevaan tiedon etsintään, pankkiasioihin, matka- ja majoituspalveluiden selailuun, verkkolehtien lukemiseen, sairauksiin, ravitsemukseen ja terveyteen liittyvän tiedon etsintään ja tiedonjakuun viranomaisten sivuilta. Kaupalliset tutkimuslaitokset toistavat samanlaisia tietoja. Tiedot on kerätty kyselytutkimuksella.
Missä viihde, missä YouTube, missä nettipelit, missä aikuisviihde, missä nettisurffailu? Olisiko niin, että kyselytutkimuksessa ihmiset vastaavat sangen säntillisesti ja tutkijat saavat sellaisia vastauksia kuin muutamia vuosia sitten on osattu etsiä. Epäilen tätä tulosta vahvasti! Tätäkin varmasti netissä tehdään, mutta uskon, että netissä puuhaillaan sangen arkisemmissa asioissa. Vastaavasti, jos TV:n käyttöä tutkittaisiin kyselytutkimuksella, suunnitteltaisiin ohjelmatarjontaa luontodokumenttien ja uutisten katsojille – sitähän mieluusti kerrotaan TV:stä katsottavan, vaikka oikeaan käyttöön perustuva Finnpanelin tutkimus kertoo, myös viihtyminen on keskeinen osa. Tutkimuslaitokset: kehittäkää tutkimusta! Verkkopalveluiden kehittäjät: tilasto ei ehkä kerro totuutta!
Uskon, että parhaiten lähitulevaisuuden trendeistä kertoo se, mistä yritysjohtajat ovat innostuneita. Hehän tekevät päätöksiä siitä, mitä asioita kehitetään seuraavaksi. Tein suuntaa-antavan trendimittarin oman kalenterini perusteella poimimalla pääteemat tapaamisistani kolmelta viikolta huhti-toukokuun 2009 taitteessa.
Olen listannut sen teeman, josta tapaamani ihminen oli eniten innostunut – en siis sitä, mitä hän ennen tapaamista ajatteli. Tässä otos todellisia haasteita digitalisuuden ja asiakasymmärryksen hyödyntämiselle liiketoiminnan kehityksessä loppukeväällä 2009:
1. Liiketoimintajohtaja: Kuinka tehdä uudesta kauppakeskuksesta tunnettu tietyllä alueella pienellä budjetilla.
2. Toimitusjohtaja: Pitäisikö ohittaa jakelukanava suoraan verkkokaupalla maanviljelijöille? (mietinnän jälkeen:) Kuinka aktivoida paria tuhatta myyjää myyntikanavissa myymään yrityksen tuotetta ja kuinka saada heidät ymmärtämään tuotteen keskeiset ominaisuudet.
3. Toimitusjohtaja: Itsepalveluaste kuntoon, jotta kustannustehokas kasvu on mahdollista ja jotta voidaan tehdä tuotteita, joihin liittyy tiiviimpi vuorovaikutus asiakkaiden kanssa.
4. Johtaja julkishallinnossa: Kuinka osallistaa sidosryhmiä syvemmin kehitysohjelman suunnitteluun ja toteutukseen.
5. Viestintä- ja markkinointijohtaja: mikä verkkostrategian tavoite voisi olla (alun perin sitä kutsuttiin verkkoviestintästrategiaksi).
6. Liiketoimintajohtaja: Kuinka luoda monistettava, mutta kuhunkin markkinaan sovitettavissa oleva konsepti, jolla oman tuotteen jakelijalle luodaan enemmän liidejä.
7. Myyntijohtaja: Kuinka vapauttaa asiakaspalvelun aikaa ja kuinka tehdä verkon avulla valikoituja markkinointihyökkäyksiä.
8. Tuotekehitysjohtaja: Kuinka varmistaa, että suunniteltava palvelutuote on asiakaslähtöinen ja että asiakkaat pystyvät realisoimaan sen avulla saavutettavissa olevat hyödyt.
9. Liiketoimintajohtaja: kuinka saada lisää asiakkaita kauppakeskukseen.
10. Myyntijohtaja: Kuinka saada myyjät oppimaan, miten asiakkaan ongelma voidaan ratkaista asiakkaan maailmasta päin ja kuinka hyödyntää siinä oman yrityksen laajaa tuotetarjontaa ilman massiivista sisäistä suunnittelua.
11. Tuotekehitysjohtaja: Kuinka varmistaa, että melko pitkässä tuotekehitysprosessissa oleva tuote on edelleen relevantti asiakkaille, vaikka taantuma muuttikin markkinoita.
12. Toimitusjohtaja: Miten digitaalisuus muuttaa kirjakustannustoimialaa, miten siihen tulee varaututua ja mitä mahdollisuuksia siihen liittyy.
Olemme siis kiinni hyvin ajankohtaisissa busineksen kysymyksissä tassä-ja-nyt. Pari teemaa nousee erityisesti esille: 1) miten vauhdittaa myyntiä nopeasti ja 2) miten olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, jolla varmistetaan, että yritys on yhdessä asiakkaiden kanssa menossa oikeaan suuntaan.
Yksi mielipaikkojani on takapihamme takkakatos. Kesäisin teen siellä usein töitä ja näin iltaisin on mukava olla omissa ajatuksissaan luonnon keskellä, mutta kaikki netin kautta saatavissa olevat virikkeet käsillä langattoman verkon myötä. Juuri nyt kevään ensimmäisinä lämpiminä iltoina mustarastaat laulavat, tuli lämmittää ja katsastelen vanhojen tuttujen blogeja mietiskellen niiden tarkoitusperiä. Itse koen olevani historiallisessa vaiheessa: tämä on kolmas blogikirjoitukseni. Tietenkin olen usein miettinyt blogaamista jo työnikin kannalta. Tulen äärellä koen suurinta rehellisyyttä itselleni. Jotakin samanlaista liittyy blogin kirjoittamiseen: kun jäsentää ajatuksia julkisesti itselleen oppiakseen, on oltava rehellinen.
Jos haluat hyvän konversion verkkokauppaasi, niin ryhdy myymään ruokaa, kukkia, vitamiineja tai toimistotarvikkeita. Tällainen ajatus tulee mieleen, jos katsoo Nielsen Panelin konversiolukuja. Kärjessä ruokakauppa Schwan’s 42% ja toisena kukkakauppa ProFlowers 37%. Minuutin pika-analyysi näistä kahdesta kertoo pari syytä: 1) Ostaminen on helppo aloittaa aivan heti ja 2) Jos et tiedä mitä ostaa, niin voit etsiä tuotteita omasta tarpeestasi käsin (kukkia äidille jne). Se osaako tehdä asian yksinkertaiseksi, taitaa kertoa paljon siitä, kuinka hyvin ymmärtää sen, miten asiakas ostaa. Ja sitä miettiessä voi kuunnella vaikka Semmareiden biisiä “Kukkakauppias“.
Alkakoon blogini teesillä siitä, mistä mielestäni internetin hyödyntämisestä busineksessa on kyse. Tiivistin tähän postaukseen olennaisimman asian, johon olen viimeisen kymmenen vuoden aikana sähköisen median kanssa työskellellessäni aina lopulta päätynyt. Monelle verkkoammattilaiselle johtopäätökseni on itsestään selvä, mutta niille kymmenille ja sadoille johtajille, joita olen tavannut, ei asian laita näin ole. Kommentit ja vasta-argumentit ovat tervetulleita, sillä oppimiseni kiihdyttämiseksi tätä teen.
Sähköisen kanavan syvempi merkitys yrityksen toiminnalle on se, että sen kautta yritys pääsee vuorovaikutteiseen suhteeseen asiakkaidensa kanssa. Tai siis: yrityksen johto voi haastaa itsensä uudenlaiseen toimintaympäristöön, jossa ei enää kuvitella menestyksen olevan vain omissa käsissä. On hyvin perinteinen – ja vallitseva – tapa pitää asiakkaita yrityksen toimien kohteina. Asiakkaille viestitään. Asiakkaille markkinoidaan. Asiakkaille myydään. Asiakkaille tarjotaan asiakaspalvelua. On turvallisempaa suunnitella oma toiminta omin ehdoin ja sekin usein osastoittain. Pelkäävätkö yritykset asiakkaitaan?
Yritykset kehittävät verkkoratkaisuitaan esimerkiksi alentaakseen myynnin kustannuksia tai tarjotakseen asiakkaalle tietoa tämän harkintaprosessin aikana. Tai, joskus yritykset käyttävät verkkoa, koska muutkin niin tekevät. Nämäkin perusteet ovat relevantteja ja kelpoja taktisten tavoitteiden pohjaksi.
Syvemmin verkko on yksi väline päästä vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Vaikkapa verkkokaupassa asiakkaalle ei voi vain myydä, vaan on houkuteltava asiakas viemään ostoprosessia itse eteen päin. Markkinoinnin toimenpitein yritys voi auttaa asiakasta harkitsemaan ja valitsemaan. Tai asiakkaita voi ottaa mukaan tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen kuten jokaisen aiheen seminaarin vakioesimerkki Procter&Gamble . Suomessa tälle tielle on lähtenyt mm. Suomen Lähikauppa Oy Neuvonantajat-palvelullaan. Toivoa sopii, ettei se jää irralliseksi yritykseksi, vaan Lähikauppa onnistuu toteuttamaan uutta arvolupaustaan.
Paras pohja verkkohankkeille on yrityksissä, joissa on aito innostus asiakaskeskeisyyteen. Verkko voi olla myös keino murtaa yrityksen itselleen rakentama sisäsiittoisuuden muuri. Ja lopulta: busineksen tulokset ovat asiakkaan käsissä.
 | digitaattori on Asiakkaat Jokuveli-yhteis… |
 | -kaide on Asiakkaat Jokuveli-yhteis… |
